L’obligation précontractuelle d’information et l’offre électronique
Section II – Une obligation précontractuelle d’information renforcée
Dans la réglementation du droit de la consommation l’information à laquelle le consommateur a droit est implicitement proportionnée. En effet la qualité et la quantité de l’information exigible doivent maintenir un équilibre entre la valeur du bien livré et le coût de l’information.
Cela peut être lourd de conséquences pour le commerce électronique car la technologie du Web est un outil informationnel très puissant et moins cher car il n’y a pas de frais d’édition. Cela explique qu’on puisse exiger du commerçant électronique qu’il améliore sa performance pour l’obligation précontractuelle d’information tant dans son contenu (§1) que dans son exécution (§2).
§1 : Le contenu de l’obligation précontractuelle d’information
Avant d’évoquer les textes spécifiques, il convient de rappeler un texte général, parfois oublié. Il s’agit de l’article 1602 du code civil au terme duquel le vendeur est tenu d’expliquer clairement ce à quoi il s’oblige. Ce dernier se trouve complété par la bonne foi qui sert à intégrer les contrats dans un système de droits et d’obligations qui ne sont pas exprimés dans le contrat.
Ainsi l’article 2 §2, d) de la directive du 25 mai 1999 sur la vente129 intègre la publicité dans les contrats, le consommateur peut désormais exiger que le bien acheté « présente la qualité et les prestations habituelles d’un bien de même type auxquelles le consommateur peut raisonnablement s’attendre, eu égard à la nature du bien et, le cas échéant, compte tenu des déclarations publiques faites sur les caractéristiques concrètes du bien par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l’étiquetage ». Cette règle peut être lourde de conséquences pour le commerce électronique car tout ce qui apparaît sur la page d’un site Web du vendeur peut s’incorporer au contrat.
Ainsi toute information pouvant être considérée comme acceptée par l’acheteur s’incorpore au contrat. Tout le reste joue le rôle de la publicité et oblige le vendeur mais n’engage pas l’acheteur. Voici une belle application de la théorie générale du contrat qui oblige le commerçant électronique à faire très attention, par exemple à la façon dont sont placées les conditions générales du contrat ou la description des produits à vendre.
A côté du droit commun de la vente sont venus s’ajouter des dispositions spéciales qui se conjuguent avec les dispositions générales pour assurer une meilleure protection du cyberconsommateur. Les contrats électroniques se voient appliquer le régime des contrats à distance qui impose la présence de nombreuses informations dans l’offre mais il était prévisible que ce formalisme informationnel s’étende car le législateur intervient au coup par coup des situations d’inégalité. Or le contrat électronique conclu avec un cyberconsommateur peut être source d’inégalité.
D’ailleurs, le CNC (Conseil National de la Consommation)130 a rendu un avis le 21 février 1997 sur l’offre d’accès à Internet, dans lequel il souligne le caractère trop souvent succinct des informations sur la qualité des services et les tarifs, qui doivent être renforcées.
Il préconise notamment que les fournisseurs garantissent une qualité de service sur les lignes, que l’identification du fournisseur figure sur toutes les offres, que le consommateur bénéficie d’une information complète sur le coût de la connexion (frais de mise en service, frais d’abonnement, coût horaire, services annexes) ainsi que sur les logiciels fournis, et que les prestataires proposant un tarif à la durée fournissent un compteur temps.
Il juge également opportun de promouvoir l’ensemble des initiatives visant à une meilleure information des consommateurs131.
La directive commerce électronique est venue compléter la liste des informations précontractuelles que doit impérativement contenir l’offre et prévoit que les informations requises ne portent pas préjudices aux « autres exigences en matière d’information prévues par le droit communautaire ». L’articulation de ces textes s’avère pour le moins délicate.
De plus la directive a un champ d’application beaucoup plus large car elle s’applique aussi aux professionnels. Cela peut s’expliquer par le fait que sur internet la distinction entre professionnel et consommateur a quelque chose d’artificiel car l’acheteur dispose moins facilement de la possibilité d’avoir une discussion et de négocier avec le vendeur comme dans le commerce traditionnel. Toutefois, les professionnels qui contractent entre eux peuvent choisir d’y déroger.
Afin de présenter le plus clairement possible l’ensemble des informations précontractuelles requises, il convient d’en faire une synthèse et de distinguer les informations relatives au vendeur ou au prestataire de service, les informations sur le produit ou le service et sur son prix et les informations sur la commande.
130 C’est un organisme consultatif placé auprès du ministre chargé de la consommation, il regroupe paritairement l’ensemble des associations de consommateurs agrées et les représentants des activités économiques
131 Ex : comme le 36.14 sur Minitel, la DGCCRF devra ouvrir un serveur sur internet dédié à cette informati .
Concernant tout d’abord les informations relatives au vendeur ou au prestataire de service, le droit de la consommation, la directive commerce électronique et la directive services financiers à distance prévoient tous une identification précise composée de son identité, ses adresses physique et électronique, son numéro d’immatriculation au registre du commerce et des sociétés ou à un autre registre ainsi que les coordonnées de l’autorité de surveillance compétente.
Le contrat type de commerce électronique132 prévoyait déjà la mention de ces information dans l’offre et le projet de LEN reprend cette exigence dans son article 9133.
Les informations sur le produit ou le service et sur son prix sont issues du droit de la consommation134 qui a été complété par la directive sur les services financiers à distance135.
Ces informations sont relatives aux caractéristiques du produit ou du service, aux conditions de vente, à la durée de l’offre et du contrat, à la limitation éventuelle de la responsabilité, à l’existence ou non d’un droit de rétractation136 et aux modalités de son exercice et aux risques de certains produits financiers.
Quant au prix, il doit être indiqué TTC et être accompagné de la mention des autres frais et taxes et en cas de variation du prix entre l’information et la conclusion du contrat, la directive sur les services financiers à distance précise qu’il faut mentionner les éléments permettant au consommateur de vérifier le prix.
Ces informations précontractuelles sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service et sur le prix figuraient déjà en bonne place dans le contrat type de commerce électronique137.
Enfin, la directive commerce électronique a introduit les informations précontractuelles sur le processus de commande138. L’offre doit désormais indiquer les différentes étapes à suivre pour la conclusion du contrat électronique.
Ajoutons enfin que les contrats électroniques sont naturellement soumis au respect des règles concernant la prohibition des clauses abusives. Une clause par laquelle un professionnel se dégagerait de son obligation précontractuelle d’information pourrait être reconnue abusive.
134 Art. L. 111-1 et L. 113-3 c.consom.
Une décision récente139 illustre la présence de telles clauses abusives dans les contrats électroniques. En l’espèce, une association de consommateurs agréée demandait que soit déclaré abusif un certain nombre de clauses figurant dans les conditions générales de vente d’un important site web.
Le tribunal a fait droit à la demande pour les clauses par lesquelles le professionnel s’autorisait à modifier unilatéralement les termes du contrat sans raison valable et spécifiée, à s’affranchir de son obligation pré-contractuelle d’information, à ne fixer qu’un délai indicatif de livraison, à restreindre la faculté du consommateur de se rétracter, de vérifier la conformité du produit commandé, ou d’obtenir droit à réparation en cas de retard de livraison.
