e-learning : Satisfaction, qualité perçue, attitude et expérience
Chapitre 3 :
Un modèle combine de coproduction de la qualité perçue et de la satisfaction
Figure 18 : Structure du chapitre 3
Introduction du chapitre 3
« Chacun connaît ce qu’est la satisfaction jusqu’à ce qu’il soit demandé d’en donner une définition. Alors, il semble que personne ne connaît » (Oliver, 199717).
L’engouement suscité par les projets e-learning a été mitigé par de nombreux échecs essuyés au fil des années par leur porteur.
A ce jour, aucune étude conclusive ne permet de connaître les raisons qui expliquent le succès ou l’échec des programmes de formation e-learning.
Tous s’accordent pourtant sur le fait que l’apprenant et la qualité sont au cœur de la réussite de tout projet e-learning.
Dès lors, la question qui se pose est celle de savoir comment déterminer la qualité de la formation e-learning du point de vue de l’apprenant. Nous avons pour cela effectué une distinction entre la qualité objective et la qualité subjective.
Le chapitre précédent a permis de mettre en exergue les différentes approches de l’évaluation de la qualité qui peuvent être appliquées en e-learning.
La qualité dite objective est contrôlée par les experts qui assurent le contrôle qualité, l’accréditation, l’assurance qualité et la qualité totale.
Cette approche permet d’harmoniser les offres de formations en respectant l’intercommutabilité, l’interopérabilité et l’intercréativité 18.
Nous avons toutefois constaté que les normes qui existent sont encore en développement et ne sont pas encore dédiées spécifiquement au e-learning.
Ces normes sont empruntées à différents domaines. Le flou qui règne tant sur le plan mondial qu’européen et national ne permet pas encore une méthode d’évaluation stabilisée de la qualité en e-learning.
Dans ce contexte où aucun standard ne permet d’assurer la qualité l’ensemble du dispositif, il parait judicieux de prendre en compte dans une démarche relationnelle la perception de la qualité par les apprenants.
Cette démarche a de nombreux détracteurs. Pour certains, les utilisateurs ne sont pas les mieux placés pour savoir quel service leur convient le mieux.
Pour d’autres, l’évaluation de la qualité dans la formation est une démarche trop complexe. Cette idée est tempérée par les exigences sociétales en matière d’évaluation. Pour les professionnels, cette démarche permet de donner confiance à leurs « clients » en valorisant leur prestation.
Pour les prescripteurs et financeurs, elle donne une garantie de savoir – faire. Pour les apprenants, elle apporte des éléments de preuve sur la capacité de l’organisme à satisfaire leurs attentes.
Des chaînes de conséquences positives ont été validées par l’étude de la qualité perçue dans les recherches théoriques et empiriques en marketing. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’offre doit être adaptée au marché et de qualité pour être compétitive.
S’il n’existe pas des critères clairs et connus de tous de ce qu’est la qualité, la conséquence est la perte de repère qui favorise l’utilisation d’autres paramètres comme le prix pour juger de la bonne ou mauvaise qualité.
Nous proposons dans ce chapitre de définir la qualité telle qu’elle peut être perçue par l’apprenant. La littérature sur la qualité perçue et la satisfaction en marketing est un cadre théorique de référence compte tenu des débats qui ont enrichi ce sujet.
Ce chapitre aboutit à l’élaboration d’un modèle de qualité co-construite qui tient compte de la définition du e-learning ainsi que du processus de qualité perçue par l’apprenant.
Dans la première section, nous définissons la qualité perçue et la satisfaction ainsi que les notions qui s’y rattachent.
Dans une deuxième section, nous nous appuyons sur le concept de comportement de participation pour montrer comment la qualité et la satisfaction se rattache au système de co-production dans le domaine des services.
Dans une troisième section, les hypothèses de recherche sont présentées.
Section 1 Satisfaction, qualité perçue, attitude, valeur perçue et expérience : des notions aux frontières poreuses
En règle générale, en marketing, la mesure de la qualité notamment dans le domaine des services peut être effectuée par plusieurs méthodes.
La première serait la prise en compte des réclamations clients, qui permet d’avoir des informations spontanées venant des clients.
Le faible taux de réclamations exprimé des clients mécontents est l’un de ses principaux handicaps. Dans le domaine l’enseignement, il est d’autant plus difficile d’avoir des réclamations que le contexte est très complexe.
La deuxième méthode consiste à réaliser des observations en interne et à comparer le service voulu par l’entreprise avec l’application des normes par le personnel qui offre le service.
Les méthodes utilisées permettent le comptage comme la durée d’attente ou encore l’analyse des aspects perceptuels comme l’enquête client mystère. Dans le cadre du e-learning, nous pouvons citer l’étude qualité « Aunège » qui a été conduite avec cette démarche19.
Le principal désavantage de cette méthode est la non évaluation des aspects du service par l’utilisateur réel. Enfin, la troisième méthode est l’enquête satisfaction client qui permet de réaliser un sondage directement auprès de la clientèle qui donne son appréciation de la qualité de service.
Cette dernière méthode nous semble la plus indiquée pour notre évaluation de la qualité des services e-learning car elle permet d’avoir une évaluation réelle des utilisateurs, avec un outil qui pourra être adapté et utilisé à plusieurs reprises et qui offre une possibilité de comparaison des résultats.
En marketing, les notions de satisfaction, qualité perçue et expérience de consommation sont encore mal stabilisées. Théoriciens et praticiens les utilisent parfois indifféremment ou les confondent tant au niveau conceptuel qu’au niveau de la mesure.
Cette confusion rend les liens de causalité complexes (Cronin et Taylor, 1992; Teas, 1993; Parasuraman et al., 1994). Notre analyse parcourt ces territoires riches et enchevêtrés. Nous commencerons par définir les différentes notions puis montrerons les liens qui existent entre elles.
