B. Règles d’application d’un projet groupware
1. Principes de base : communication, coordination et coopération
Selon le CSCW, une application fait partie des applications groupware lorsqu’elle facilite la communication, la coopération et la coordination au sein d’un groupe de travail. Les trois principes phares du travail collaboratif sont donc la communication, la coopération et la coordination.
La communication s’effectue par une transmission d’informations entre plusieurs personnes.
La coopération consiste en une participation de plusieurs personnes pour la réalisation d’une tâche, d’un objet, ou d’un projet.
La coordination consiste à organiser les tâches et les ressources entre des personnes qui coopèrent.
Ces trois principes seront développés dans la sous-partie II.B.3 Une organisation collaborative.
2. Les règles d’or du projet groupware
Le projet groupware, résultat d’une stratégie
Un projet de travail collaboratif est un projet d’investissement stratégique pour l’entreprise, qui résulte d’une vision à moyen ou long terme.
Les organisations disposent de cinq catégories de moyens : les ressources humaines, l’information, le temps, l’argent et les outils. Ces moyens doivent être organisés pour permettre à l’entreprise de répondre de façon optimale à l’environnement. Le groupware étant lié aux ressources humaines, informationnelles et organisationnelles, il apparaît donc comme un facteur essentiel dans la construction stratégique de l’entreprise.
Par ailleurs, selon Richard COLLIN8, les modalités de création de richesses ont changé. Dans la « société de la connaissance » dans laquelle nous sommes, il s’agit de gérer les savoirs, compétences et connaissances, de gérer le « cerveau d’œuvre » plus que de gérer la main d’œuvre comme auparavant. Ainsi, « la capacité des individus et des communautés humaines à produire, travailler et innover autrement et ensemble devient fondamentale et stratégique ».
La mise en place d’un système de travail collaboratif nécessite de définir des objectifs, c’est-à-dire de prévoir des résultats mesurables et tangibles. Un objectif doit en effet être SMART selon Mélissa SAADOUN9, c’est-à-dire :
- Spécifique : aussi clair et précis que possible pour éviter les erreurs d’interprétation ;
- Mesurable : quantification et qualification du résultat recherché ;
- Ambitieux ;
- Réaliste et adapté aux activités de l’entreprise ;
- Temporel : étapes de planification prévoyant des étapes de contrôle et d’évaluation.
Les trois règles du travail collaboratif
Règle n°1 : La mise en place d’un projet de travail collaboratif exige une réflexion globale et une action sur trois dimensions : management, organisation et informatique. Nous développerons dans la deuxième partie les problématiques liées à ces différentes dimensions.
Règle n°2 : « Un projet groupware se présente toujours comme un véritable projet de management et du management plus qu’un simple projet informatique »10. La dimension humaine est primordiale pour la réussite du projet.
Règle n°3 : Le travail collaboratif est un projet de changement, il est essentiel de connaître la cible, c’est-à-dire de savoir quelle est la cible, mais également d’analyser la situation de l’entreprise, c’est-à-dire l’existant et enfin de mettre en œuvre la transition. Un processus de changement doit ainsi respecter trois étapes selon Kurt Lewin11 :
- Décristallisation : création d’un besoin de changement et réduction de la distance au changement ;
- Changement : modification du comportement des personnes ou du groupe, des tâches, de la structure et des techniques ;
- Cristallisation : renforcement et évaluation des résultats afin de procéder à des modifications constructives.
Les étapes d’un projet de changement peuvent être également décrites par les cinq phases de la méthode MAIN :
- Diagnostic : poser les problèmes ;
- Conception : construire des solutions ;
- Réalisation : maîtriser le processus de projet ;
- Mise en place : maîtriser le lancement et le fonctionnement ;
- Pilotage : tirer des leçons de l’expérience pour progresser. Ces cinq étapes sont explicitées dans le point suivant.
3. Les cinq étapes de mise en place : méthode MAIN
La méthode MAIN est une méthode de conduite de projet de travail collaboratif. Le terme MAIN est issu de MAnagement et INformatique. Il s’agit d’une démarche de changement centrée sur les nouvelles formes d’organisation intégrant les technologies de travail collaboratif intranet, extranet et Internet. Conçue en 1992 par le cabinet MAIN Consultants, cette méthode se caractérise par une approche globale et un traitement simultané des facteurs humains, organisationnels et technologiques.
Première étape : Diagnostic
Cette phase consiste à poser les problèmes à résoudre, c’est-à-dire à identifier les causes de non-performance. Une analyse des besoins et une étude de l’existant sont donc nécessaires. Il s’agit également de définir la stratégie et les objectifs, et notamment en mettant en place des indicateurs qui permettront de suivre le processus de changement.
Deuxième étape : Conception
Durant cette étape, des solutions sont conçues afin de réorganiser les ressources humaines et informationnelles. Il faut adapter les structures et les processus, mais également, faire évoluer les compétences des personnes et les pratiques managériales. Cela constitue donc un travail long mais fondamental qui consiste à « désapprendre le passé ».
Troisième étape : Réalisation
L’étape de réalisation consiste à évaluer les délais, mais également les budgets pour la mise en place du projet de travail collaboratif.
Quatrième étape : Mise en place
La mise en place d’un projet de travail collaboratif consiste à maîtriser le changement dans l’organisation à trois niveaux : managérial, organisationnel et informatique. Néanmoins, la mise en place doit se soucier avant tout de la dimension humaine, ainsi, la communication sur le projet est très importante.
Les responsables suivront un plan de mise en œuvre décrivant :
- L’objectif de l’action qui relève les dysfonctionnements qui doivent disparaître ;
- Les résultats attendus en termes de qualité de service et de gains financiers ;
- Le programme de mise en œuvre, c’est-à-dire les étapes selon un planning ;
- Les moyens humains et financiers mis à disposition ;
- Ainsi que les actions d’accompagnement nécessaires, notamment en ce qui concerne les formations.
Cinquième étape : Pilotage
Cette étape est à prévoir dès le diagnostic, puisqu’il s’agit de concevoir des indicateurs permettant d’évaluer les résultats obtenus par rapport aux objectifs pour évaluer les gains de performance.
8COLLIN, Richard. « Produire, travailler, innover et vendre autrement pour créer plus de richesses »
9 SAADOUN, Mélissa. Le projet Groupware : des techniques de management au choix du logiciel groupware.
10 Idem
11 SAADOUN, Mélissa. Le projet Groupware : des techniques de management au choix du logiciel groupware.
Par ailleurs, cette étape contribue à capitaliser les connaissances et les expériences, et ainsi favorise l’amélioration continue de l’entreprise. Le Knowledge Management peut être envisagé comme cette dernière étape puisqu’il s’agit d’une gestion des connaissances. Par ailleurs, Serge LEVAN12 considère qu’un « « bon KM » est un sous- produit d’un « bon travail collaboratif » », et que le groupware a l’avantage d’être généralement mieux accepté que l’extraction des connaissances.
