C. Enjeu informatique du travail collaboratif
La mise en place technique du travail collaboratif ne modifie pas en elle-même la structure de l’organisation. L’installation d’applications groupware ne peut seule provoquer le changement.
Il est nécessaire que cette mise en place technique soit accompagnée d’un engagement des membres de l’organisation sur des objectifs, sur une démarche et sur une organisation. Par ailleurs, les outils mis en place doivent être adaptés aux besoins, compatibles avec l’existant et les personnels doivent être formés à leur utilisation.
1. Les changements informatiques
La dimension informatique d’un projet de mise en place d’un système de travail collaboratif consiste à faire l’état des lieux des systèmes d’information et de communication existants, et à envisager leur remplacement ou modification. Le système d’information doit apporter des réponses aux besoins des groupes de travail en termes de communication, de coopération et de coordination, mais également en termes de décloisonnement, de mutualisation et de capitalisation.
Un environnement de travail collaboratif suscite trois mutations fondamentales selon
Mélissa SAADOUN :
– Comment passer de l’informatique individuelle à l’informatique de groupe ? Cette interrogation consiste à envisager la communication entre plusieurs ordinateurs, qui est notamment rendue possible grâce aux architectures réseaux et client-serveur.
– Comment passer des systèmes isolés aux systèmes intégrés ? Cette question concerne la communication des applications, soit leur interopérabilité. Les membres des équipes doivent pouvoir travailler ensemble et se partager des données, même à partir d’applications différentes.
– Comment ouvrir l’informatique interne à l’organisation informatique inter- entreprise ? Il s’agit ici d’envisager un mode de communication global et ouvert, tel un extranet qui est un site à accès sécurisé dont la consultation n’est autorisée qu’à certains acteurs extérieurs à l’entreprise, généralement ses clients et ses fournisseurs.
La dimension informatique d’un projet groupware s’articule ainsi autour de quatre activités essentielles :
- – L’analyse des besoins et de l’existant suivie du choix d’un produit de travail collaboratif ;
- – L’intégration de la solution choisie dans les systèmes d’information et de communication existants ;
- – La définition de l’architecture de communication nécessaire à l’utilisation optimale du système ;
- – Le processus de mise en place des applications parallèlement à une formation et un suivi des utilisateurs.
2. Convergence des technologies pour un essor du groupware
Les applications de travail collaboratif reposent sur une infrastructure de base, le réseau et sur un service de base, la messagerie. Ces technologies se sont développées et permettent de mieux communiquer et cela plus rapidement.
Parallèlement, les possibilités de traitement se sont diversifiées car il est aujourd’hui possible grâce aux applications multimédia de traiter l’information sous toutes ses formes, texte, image, son et vidéo. Le développement de ces technologies et leur convergence a favorisé un essor du groupware.
Un service essentiel : la messagerie
La messagerie est selon Serge LEVAN et Anne LIEBMANN « un outil de communication qui permet l’échange de messages de manière asynchrone ce qui permet de s’affranchir des contraintes traditionnelles de temps et de lieu »30. La messagerie électronique permet donc le stockage et la circulation de l’information entre plusieurs personnes travaillant dans un espace différent ou non, à un moment différent ou non. Cela constitue le « socle du travail en groupe ».
Une infrastructure fondamentale : le réseau
Un réseau informatique est une liaison entre des postes de travail pour leur permettre de communiquer. Cette communication peut être de l’ordre du simple partage de périphérique ou d’application à des autorisations de travail au sein de processus pour les réseaux les plus matures. Lorsque le réseau est local, et concerne par exemple un bâtiment, il est nommé Local Area Network (LAN). Lorsqu’il est étendu au niveau d’une ville ou d’un pays, il est nommé Wide Area Network (WAN).
Une architecture client-serveur
L’architecture client-serveur est une architecture en réseau spécifiquement destinée au travail en groupe qui permet de partager des périphériques, des fichiers et des applications, mais également des tâches entre le poste de travail d’un utilisateur et le poste de service. Les postes peuvent être à la fois client et serveur.
Les applications du travail collaboratif reposent sur cette architecture client-serveur. Le poste de travail est une plateforme cliente, demandant des informations à des serveurs reliés par des réseaux locaux (LAN) ou par des réseaux distants (WAN). Cette architecture consiste donc à associer des ordinateurs en réseaux pour organiser un traitement coopératif entre les postes de travail.
Si le développement de ces technologies a permis l’essor des applications de travail collaboratif, la diversité des infrastructures et des systèmes d’exploitation nécessite que ces applications intègrent des normes pour la messagerie, la sécurité des données, la connectivité des bases de données etc., afin d’assurer la communication entre les postes de travail.
3. Usage des technologies groupware
Beaucoup d’entreprises confondent selon Serge LEVAN31 « l’usage des technologies avancées » et « l’usage avancé des technologies ». L’utilisation des technologies avancées consiste dans le cas du travail collaboratif à utiliser le groupware comme une « super- messagerie », cela équivaut en fait à environ 10% de ses potentialités.
L’utilisation avancée des technologies consiste quant à elle à un profond changement d’organisation pour obtenir une performance globale, notamment en termes de qualité, de délais, de coûts et de services au client (interne ou externe).
Cette distinction est à rapprocher de la différence qui existe entre les outils orientés développement et les outils orientés progiciels. En effet, « l’usage avancé des technologies » est proche de la notion d’outils de travail collaboratif orientés développement qui sont très puissants et permettent de construire des applications sur-mesure si l’entreprise dispose des moyens humains et financiers.
Les outils orientés progiciels sont eu plus proches de « l’usage des technologies avancées », puisqu’il s’agit d’utiliser un outil standard dès son installation. Ils sont ainsi plus difficilement plus personnalisables.
Afin d’utiliser de façon optimale et efficace les outils de travail collaboratif, il est essentiel que des règles d’usage soient définies. Pour que ces règles soient respectées, Serge LEVAN préconise qu’elles soient construites par les groupes de travail eux-mêmes32.
4. Une formation nécessaire
L’une des principales problématiques concernant le tiers informatique du groupware concerne la formation des utilisateurs aux outils de travail collaboratif. L’introduction d’un environnement groupware nécessite trois niveaux de formation, correspondant aux différentes dimensions du travail collaboratif :
– La formation à l’outil de travail collaboratif consiste à apprendre aux utilisateurs à travailler autrement, dans la nouvelle organisation mise en place. Il s’agit par ailleurs davantage d’éducation que de formation, puisqu’il s’agit d’inculquer les nouvelles valeurs du travail en équipe afin de modifier la culture organisationnelle.
– La formation à l’utilisation d’un outil de groupware doit s’accompagner d’un apprentissage de l’utilisation des procédures associées dans le cadre des objectifs des processus, afin de concrétiser la coopération entre les différents acteurs et de coordonner leur participation.
– Enfin, la formation aux outils de groupware comprend la formation aux applications. Cette formation peut être réduite si la méthode de conception du projet a permis d’associer les utilisateurs dès la rédaction du cahier des charges.
30 LEVAN, Serge, LIEBMANN, Anne. Le groupware, informatique, management et organisation.
31 LEVAN, Serge. « E-collaboration, travail en réseau et efficacité collective »
32 LEVAN, Serge. « E-collaboration, travail en réseau et efficacité collective »
Ainsi, le développement par prototypage permet aux utilisateurs de suivre les étapes d’évolution, et au développeur d’adapter le produit. L’appropriation du nouvel outil est plus rapide et l’utilisation est davantage efficiente.
