Les technologies utilisées
* Dans la société en général
En général, les compagnies considèrent que leur niveau de développement technique est bon. Bien sûr, les compagnies ayant déjà un site interactif ou un site transactionnel, se sentent assez avancées par rapport à leurs concurrents, ils se disent « en avant-garde ». Mais, étant donné que l’ensemble des compagnies est en pleine mutation technologique en ce moment, aucune n’est inquiète de son « retard » technologique puisqu’elle ne saurait tarder à le combler.
Pour les assureurs par courtiers :
Ils utilisent Internet pour les recherches et Intranet pour leurs relations avec les courtiers et entre les services internes. Mais, les compagnies qui ont un site interactif pour les courtiers ont créé une relation privilégiée avec leurs courtiers grâce à ce site. Parfois, la compagnie utilise un Extranet pour l’aspect transactionnel avec ses courtiers.
En interne, plus la compagnie est développée techniquement, plus elle communique en Intranet, sinon, la communication se fait de manière égale entre le téléphone, les courriels, le fait de se déplacer directement… les mini-conférences sont peu utilisées.
Les opportunités d’affaires permises par Internet citées spontanément (par une question ouverte) sont la vente de polices en ligne et le service à la clientèle. En l’occurrence, pour les assureurs par courtage, un site interactif solidifie les relations avec leurs courtiers. Il y a aussi une opportunité en réduction de coût.
Les opportunités d’affaires permises par Internet qui arrivent en premier parmi la liste proposée sont : l’achat de police en ligne, la possibilité de capter de nouveaux clients, l’envoi d’un avis de sinistre par les internautes (mais ce sera le plus souvent par envoie de courriels et au téléphone).
Pour les assureurs directs :
Ils utilisent Internet pour les recherches et Intranet pour leurs relations en interne. Parfois, la compagnie utilise un Extranet pour les relations avec les fournisseurs. Le site de marketing Internet Cyberatlas publiait, en juillet 2000, un sondage réalisé par META Group auprès de représentants d’assureurs américains en tous genres (vie, santé, habitation IARD, etc.) qui confirme que 80% des compagnies se sont engagées dans leur propre projet ou par le biais d’un partenariat de commerce électronique. La même proportion planifie, développe ou s’est dotée d’un Extranet sécuritaire et 95% des compagnies utilisent un Intranet pour leurs communications d’entreprise.
À interne, plus la compagnie est développée techniquement, plus elle communique en Intranet, sinon, la communication se fait de manière égale entre les courriels et le téléphone. Puis, vient le moyen de se déplacer directement… les mini-conférences sont peu utilisées.
Intranet va servir à la fois, à informer les employés mais aussi, à accéder à certaines règles administratives. Le système du Lotus Note est aussi utilisé par une compagnie. Il s’agit d’un logiciel de communication électronique pour envoyer et recevoir de simples courriels.
Les opportunités d’affaires permises par Internet citées spontanément (par une question ouverte) sont le service à la clientèle 24 heures sur 24 par le biais du site Web et la vente de polices en ligne. Internet permet aussi un simple échange d’information (par les sites vitrines) :
« certains consommateurs envoient déjà des courriels à 2 heures du matin pour avoir de l’information ! ». Dans Le Monde Informatique du 22 septembre 2000, dans un article intitulé
« Assurances : le client veut un meilleur suivi », on pouvait lire, « le courrier électronique est un outil de relation personnalisée qu’ils approuvent ».
Internet va aussi permettre de faire des ventes à un coût unitaire de moins en moins important. « Internet permet de réduire les coûts de souscription de 40% à 60% pour les assurances de dommages » (Le Monde, 30 Juin 2000).
Les opportunités d’affaire permises par Internet qui arrivent en premier parmi la liste proposée sont : le service à la clientèle, le renouvellement de police, la modification du dossier (changement d’adresse), l’achat de polices en ligne, la possibilité de capter de nouveaux clients, l’envoi d’un avis de sinistre par les internautes (mais ce sera le plus souvent par envoie de courriels et de téléphone); il va aussi être possible de connaître la date d’expiration des polices des consommateurs, ce qui est un élément très important.
* Elles s’accordent à dire qu’Internet et plus particulièrement le site Web augmentent les opportunités de développement de l’entreprise.
* Au niveau du site Internet
La fréquence de mise à jour du site Internet est journalière ou hebdomadaire pour les sites avancés de type interactif ou transactionnel. Mais pour les sites vitrines, la mise à jour est mensuelle ou annuelle, voire quasi inexistante. Certains prévoient l’envoi d’un bulletin mensuel à leurs clients ou courtiers.
Toutes les compagnies d’assurances générales interrogées s’accordent sur le fait que la sécurisation en ligne est quelque chose de très important. Mais pour l’instant, 90% des consommateurs ne complètent jamais une transaction d’achat d’assurance en ligne à cause de l’élément « paiement ». La sécurisation en ligne est un élément déterminant surtout pour les assureurs directs; cet élément ne sera donc pas négligé. Mais jusqu’à présent, ce sont les standards de l’industrie qui ont été utilisés : Microsoft, coupe-feu… Le site Web est branché au système central (ou le sera très bientôt) dans 90% des cas.
Pour les assureurs par courtiers :
Internet permet de transmettre l’information directement aux courtiers. Dans un site transactionnel, le courtier pourra avoir directement la soumission et tout va être transparent.
Pour les assureurs directs :
Dans le cas des sites interactifs ou transactionnels, l’intervention humaine n’est théoriquement plus nécessaire, mais elle est toujours disponible si le consommateur en a besoin.
Il n’empêche pas moins qu’avant de conclure la vente finale, même pour un site complètement en ligne, un agent intervient pour vérifier la vérité des faits annoncés par le consommateur et une fois que tout est vérifié, le consommateur est contacté soit par courriel, soit par téléphone pour confirmer la vente.
* Internet est un nouveau canal de communication, mais aujourd’hui encore, les cadres de l’entreprise pensent que la majorité des internautes ont besoin de parler à quelqu’un pour finaliser la vente; mais cela devrait bientôt changer.
L’entreprise et ses concurrents
« C’est propre à tout développement marketing de s’intéresser à ce que fait la concurrence », lance un des interviewés. En effet, tous les répondants affirment clairement leur vif intérêt à savoir où en est et ce que fait la concurrence.
Et pour cela, tous les moyens, aussi différents soient-ils, sont bons : Internet, récupérer les publications des concurrents, le bouche à oreilles, le mécanisme de vigie concurrentielle, avoir même des contacts chez les compagnies concurrentes, le benchmarketing de différentes natures…
Le site Web est une initiative par rapport à l’action des concurrents dans 80% des cas, selon les cadres de l’industrie. Mais, c’est aussi une action par rapport à Internet en général, tous les domaines d’activités confondus.
