Le futur
En général, les cadres de l’industrie de l’assurance voient de l’avenir dans l’achat en ligne sur Internet, car un nouveau type de clientèle va se développer uniquement par ce biais et la confiance des consommateurs en Internet va aller crescendo dans les années à venir.
Pour les assureurs par courtiers :
L’adoption de polices en ligne, surtout pour les polices habitation, ne sera jamais complétée totalement en ligne, le consommateur aura toujours besoin de se référer à un courtier. Internet sera surtout utile pour le service des cotations.
Pour les assureurs directs :
En général, vendre sur Internet n’est pas une fin en soi, c’est surtout un outil de plus. Les compagnies doivent répondre aux besoins des consommateurs, à une nouvelle réalité.
En ce qui a trait au moyen le plus facile pour magasiner de l’assurance, c’est le téléphone qui a été le plus cité. Par ailleurs, pour le moyen le plus rapide pour magasiner de l’assurance, les réponses sont partagées entre le téléphone, outil simple et rapide, et Internet qui est très rapide pour avoir simplement un prix.
En plus, comme Internet est impersonnel, le consommateur se sent moins engagé. Finalement, en ce qui a trait à la façon la plus facile pour traiter une réclamation, c’est le téléphone qui a été le plus retenu. En fait, il est plus facile de rapporter un sinistre par Internet : l’ouverture de dossier est simple et rapide alors qu’avec le téléphone, on tombe parfois sur une boite vocale. Mais, le téléphone est un moyen plus facile pour résoudre un sinistre; l’évaluation du sinistre est plus facile à traiter en parlant à quelqu’un pour évaluer le dommage et pour aussi être rassuré.
L’avenir ne va pas seulement vers de l’assurance électronique. Mais à terme, une partie de la population ne va utiliser que ce média pour magasiner. La part de marché que va prendre, d’ici dix ans, la vente d’assurance sur Internet n’ira pas en moyenne au-dessus de 27%. En fait, ça ira peut-être jusqu’à 70%, mais toute la transaction ne se fera pas par Internet.
* Impact d’Internet sur les courtiers et sur les réseaux de distribution
Internet va apporter de la nouvelle clientèle aux réseaux de courtiers, une clientèle qu’ils n’auraient pas sollicitée eux-mêmes sinon. Ça va donc permettre de ne pas perdre le segment de clientèle qui ne va acheter que sur le net.
Les courtiers, en très grande majorité, sont en faveur d’Internet même s’ils ont une commission inférieure, car ils n’ont pas de marketing direct à faire. À 95%, les courtiers ont déjà une adresse courriel et eux, sont en faveur du site Web de la compagnie.
Les courtiers qui sont contre le site Internet de la compagnie, ce sont ceux qui sont contre Internet, contre les nouvelles technologies ou ils sont proches de la retraite, donc ils n’ont pas envie de changer les choses.
Une idée du passé disait qu’Internet allait éliminer les courtiers, mais au contraire Internet va apporter un bien meilleur service pour les courtiers et ils vont ainsi améliorer leur service pour leurs clients.
* Le défi sera de simplifier au plus possible la prise d’information du consommateur pour émettre la soumission.
Normalement, la soumission comporte deux cents questions, mais, sur le Web, il faut trouver au maximum soixante-dix questions en commun pour toute la population.
Recommandations Managériales
* Les assureurs québécois doivent être en ligne. Il est clair qu’il est temps d’investir pour avoir un site qui répond aux demandes du marché.
Un site vitrine ne suffit plus. D’ici un an, tous les assureurs auront un site interactif. Le nombre de soumissions pas le biais d’Internet ne va cesser de croître et la plupart des assureurs directs auront un site où il est possible d’acheter en ligne. Même si la part de marché achetant sur Internet va être petite, il faut proposer le service d’achat sécurisé.
* Des principes
Qu’il soit de type institutionnel, promotionnel ou transactionnel, un site Web ne peut échapper aux règles de base des outils de communication de masse :
- 1. Être attrayant : le site Web doit non seulement attirer les internautes à la recherche de renseignements particuliers, mais aussi les retenir par ses qualités de présentation et de navigation, et les inciter à y revenir, sinon à l’ajouter à leur liste de signets préférés.
- 2. Être soutenu : le site Web doit être soutenu par les ressources humaines et matérielles nécessaires à sa mise à jour régulière, à la résolution des problèmes techniques et technologiques, et surtout à l’écoute et à l’interaction avec les internautes qui s’y rendent.
- 3. Être connu : l’entreprise doit tout mettre en œuvre pour publiciser son site Web, par les moyens « traditionnels » comme par les outils offerts sur Internet (répertoires, portails, moteurs de recherche, etc.).
* La vente d’assurance sur Internet est encore loin d’être une habitude acquise par les consommateurs.
* En plus des services traditionnels d’un site Internet, l’assureur devra faciliter la vie des consommateurs.
M. Janosz, directeur du développement chez JBM Logic, dit que « les assureurs gagneront de l’argent avec le commerce en ligne s’ils explorent deux secteurs en plus de la vente d’assurance : aider leurs clients existants à renouveler ou à modifier leurs polices existantes et leur permettre d’acheter en ligne leur REER ».
Selon lui, les compagnies doivent avant tout faciliter la vie du consommateur : « Je ne suis pas certain qu’il y aura un grand succès à vendre seulement de l’assurance vie. Ce n’est pas de là que proviendra le gros des profits en commerce électronique » (Journal de l’Assurance, décembre 2000).
