Processus de création et de capitalisation des connaissances
3. Intersection entre le processus de création et capitalisation des connaissances
Nous pensons que durant le processus de création des connaissances, chaque individu enrichit et met à jour la connaissance, d’où une acquisition individuelle des connaissances.
Pour la capitalisation des connaissances, il y a identification, formalisation, archivage, etc, d’où une acquisition collective. Les deux processus se recouvrent en mettant en œuvre une partie commune : « acquisition des connaissances ».
Figure 13 : Acquisition de connaissances
3.1 Les méthodes cognitivistes et constructivistes
L’acquisition et l’exploitation des règles de connaissance demandent à l’expert une formation et une expérience très riche pour pouvoir construire des arbres de décision cohérents.
Dans le monde informatique, ce type de connaissance est réservé à l’expert qui, en principe maîtrise le savoir et le savoir-faire. C’est lors de la phase d’acquisition de connaissances qu’on se rend compte des difficultés réelles de ce domaine.
On distingue plusieurs familles de méthodes d’acquisition de connaissances :
- Les méthodes dites cognitivismes qui font toujours intervenir un intermédiaire (expert du domaine et/ ou un cogniticien),
- les méthodes dites génériques ou constructivistes, visant à une automatisation relative de l’exécution,
- et enfin, des méthodes mixtes et génériques.
Le problème d’acquisition de la connaissance pour les systèmes experts a souvent été représenté comme l’étape la plus ardue lors de la réalisation d’un système expert car, celui-ci doit tenir compte du monde réel que l’on veut décrire et du système artificiel qui va non seulement décrire le mieux possible.
Des cadres de collecte et de modélisation de la connaissance sont proposés. Ces approchent sous-entendent l’intervention intermédiaire : l’expert et/ou le cogniticien qui connaît l’ensemble des connaissances du domaine à modéliser.
Les méthodes empiriques permettent de transformer la connaissance tacite à la connaissance explicite. Cette articulation se met en œuvre à travers divers techniques (souvent inspirées de travaux psychologiques) que l’on retrouvera dans les méthodes analytiques. Les techniques initiales sont d’abord :
- l’interview, plus ou moins guidé par le cogniticien qui peut éventuellement user de la reformulation, c’est à dire exprimer avec ses propres mots ce que l’expert vient de dire.
- l’analyse de protocoles, qui consiste à enregistrer l’expert résolvant un problème ; l’expert doit réfléchir à haute voix. Puis ces enregistrements sont décodés et interprétés,
- l’observation directe, qui repose sur l’enregistrement vidéo de l’expert,
- l’utilisation d’un questionnaire de façon à contrôler l’expression de l’expert,
- la verbalisation rétrospective où l’expert commente un cas déjà traité,
- l’introspection, qui consiste à faire résoudre par l’expert un cas typique imaginaire,
- la technique où l’expert simule le comportement du futur système,
- les grilles répertoires : cogniticien demande à l’expert de comparer des triplets d’objets, puis le cogniticien, par des calculs de statistiques, construit un arbre des ressemblances où sont représentés tous les objets, et l’expert doit valider cet arbre.
Il n’est pas bien sûr pas question d’utiliser toutes ces techniques. Il faut choisir les plus adaptées selon le domaine d’expertise, selon le nombre d’experts, selon leur disponibilité, selon leur coopération, etc.
En revanche, certaines méthodes comme par exemple KOD et surtout récemment KADS sont suffisamment générales pour pouvoir intervenir dans n’importe quel type de domaine, et prennent en compte tout le processus d’acquisition de la connaissance, depuis le monde réel jusqu’au modèle informatique.
Ces méthodes proposent des modèles de connaissances qui guideront le cogniticien dans un effort d’extraction. Ces modèles de connaissances sont des modèles qui permettent de passer à l’expression de la connaissance par l’expert, à la formalisation informatique de cette même connaissance.
Ils fournissent un cadre de travail au cogniticien (ce qui lui permet d’interpréter, presque en direct de discours de l’expert) et par conséquent le guident dans son travail d’extraction.
De plus, l’introduction d’une étape intermédiaire permet une validation moins tardive de la connaissance extraite. En effet, les modèles de connaissances proposés par ces méthodes sont les plus proches de la connaissance de l’expert que ne le sont les formalisations informatiques de cette même connaissance.
3.2 Listes des méthodologies d’acquisition des connaissances
Toute personne ayant un jour interviewé un expert pour tenter d’expliciter sa connaissance sait à quel point l’exercice est périlleux.
Comment lui faire dire tout ce qu’il sait sur tout, lorsqu’on ne sait souvent pas lui poser les bonnes questions… Dans le but de faciliter cet exercice, de nombreuses méthodologies assez structurantes ont été mises au point : (liste non exhaustive)
Les méthodologies de capitalisation de l’expérience :
- « Rex et Merex », des méthodologies orientées vers la capitalisation des retours d’expériences. Leur objectif étant de diminuer la répétition des erreurs et dysfonctionnements. Cette méthode comprend à la fois une phase de recueil du savoir et de consignation de celui-ci dans des fiches.
Les méthodologies de formalisation des résolutions des problèmes :
- « MKSM ou Method for Knowledge System Management », son objectif est d’observer et de maîtriser le système de connaissance dans sa globalité et sa complexité.
- « KADS, CommonKADS », aide à modéliser les connaissances d’un expert ou groupe d’experts afin de réaliser un système d’aide à la décision basé sur la connaissance.
- La méthode KOD (knowledge Oriented Design) est une méthode cognitiviste, présenté dans Vogel [92]. Cette méthode s’inspire de l’anthropologie cognitive.
Elle modélise comment extraire depuis une interview d’expert les concepts intéressants pour construire un système à base de connaissance et apporte une réflexion sur ce qu’est une taxonomie.
Les méthodes de repérage des savoirs non formalisés :
- « FAQs, Frequently Asked Questions », utilisation des questions les plus fréquemment posées dans le dispositif de transfert des connaissances ;
- « Benchmarking », processus systématique d’évaluation des produits, services et procédés des concurrents ;
- «Méthode CEM, Conception à l’Écoute Marché», réalisation d’enquêtes auprès des utilisateurs d’un produit ou procédé ;
La cartographie de l’information La surabondance d’informations conduit l’entreprise à la cartographie afin de mieux s’orienter. Représentation graphique et descriptive des connaissances, elle permet de les repérer et de les localiser dans l’organisation.
Les méthodes de rédaction structurée :
- « Information Mapping », une méthodologie de rédaction structurée, permettant d’analyser, d’organiser, de présenter et rédiger l’information, afin de faciliter la réutilisation.
L’acquisition des connaissances est appréhendée comme un processus cyclique d’explicitation (elicitation) et de modélisation progressives des connaissances. Le modèle d’acquisition des connaissances présenté ci-dessous, offre une vision globale de la démarche à suivre que l’on retrouve dans chaque méthode.
Figure 14 : Un modèle d’acquisition des connaissances
La méthode se découpe en trois phases, dont les deux dernières sont cycliques. Elle propose ainsi un développement incrémental des modèles.
Un support est associé à chaque phase. Il est également possible de rajouter d’autres types de support pour les dernières phases, en fonction de la tâche de capitalisation à exécuter. Chaque phase est bien sûr associé à un objectif de haut niveau.
La première étape consiste à exploiter les documents existants. Les documents existants sont un ensemble de documents synthétiques rédigés par différents experts, décrivant leurs connaissances dans un format.
Une confrontation et une comparaison des documents conduit à la rédaction de documents décrivant, d’une part les fonctionnalités du système d’information à aménager, et d’autre part, les limites déjà connus.
L’objectif de haut niveau de cette étape est donc d’acquérir une idée globale des types de connaissances nécessaire, c’est-à-dire obtenir une première « catégorisation des connaissances. »
La deuxième étape consiste à interviewer des experts du domaine à différentes reprises. La structuration obtenue à l’étape précédente va servir de cadre pour approfondir les connaissances et les modéliser, en interviewant un certain nombre de fois les experts.
Cette méthode incrémentale permet un affinement progressif du modèle. L’étape finale consiste à valider le recueil de connaissance par les experts, vérifier son exploitabilité. Dès lors, il y a enrichissement et mise à jour de la base des connaissances.
