2) La construction d’indicateurs de performance
Au sein de cette seconde section, nous définirons la notion d’indicateur de performance et leur rôle dans l’amélioration de la qualité des séjours de stimulation.
Enfin, nous décrirons la construction d’indicateurs de performance.
Nous allons tout d’abord définir le terme d’indicateur de performance.
Un indicateur de performance est un instrument qui sert à mesurer : un objectif à atteindre, une ressource mobilisée, un effet obtenu, un élément de qualité ou une variable de contexte (Burhin, 2011).
Les objectifs des indicateurs de performance sont de mesurer un fait ou une opinion, d’aider à communiquer, négocier ou décider. Ils peuvent être construits spécifiquement ou être tirés d’un système existant.
Il existe différents types d’indicateurs : les indicateurs de production et les indicateurs de qualité. Les indicateurs de production sont par exemple : les brochures, les heures d’ouvertures, le nombre de chambre, les visites guidées. Les indicateurs de qualité représentent : les réponses adaptées aux questions des participants, la disponibilité des chambres ou la possibilité de visite dans la langue.
L’objectif des indicateurs de performance pour les agences réceptives est de mesurer la performance de leur service afin de pouvoir mettre en place des axes d’amélioration sur les éléments non performants et qui engendrent la non qualité.
b) La boucle qualité
Nous allons maintenant présenter la méthode de boucle qualité.
La boucle qualité permet d’établir les caractéristiques d’un service de référence. L’objectif de la boucle qualité est de définir un niveau de performance réaliste et ambitieux et un seuil d’inacceptabilité. Le niveau de performance évolue toujours de façon croissante.
Graphique 13 – La boucle qualité
Source : F. Buhrin, « Modèle : Boucle qualité », Gestion de la qualité dans l’organisation touristique, Janvier 2011, p. 74
La qualité attendue se mesure au travers d’enquêtes, d’interview et de focus groupe. La différence entre la qualité réalisée et la qualité voulue est l’outil de mesure interne de la performance de l’agence réceptive avec une vision client.
La boucle qualité permet donc aux agences réceptives d’établir un niveau de service de référence pour leurs séjours de stimulation. Le but est que tous les séjours de stimulation réalisés par les agences réceptives surpassent un seuil d’inacceptabilité à ne jamais dépasser. La boucle qualité et les indicateurs de performance permettent de déterminer de façon objective si le séjour de stimulation était de qualité ou non selon le référentiel en vigueur dans l’agence.
Nous venons d’étudier différents outils d’évaluation de la qualité à disposition des agences réceptives. Tous ces outils ont le même objectif, lutter contre la non qualité qui coûte cher aux agences réceptives et favoriser l’évaluation de la qualité au sein des agences réceptives grâce à l’établissement de référentiel de qualité et d’indicateurs de performance.
Dans ce second chapitre, nous avons présenté certains outils de gestion de la qualité des agences réceptives spécialisées dans le tourisme d’affaires.
La certification est un des outils de gestion de la qualité à disposition des agences réceptives. Elle offre de nombreux avantages aux agences réceptives : avantage compétitif, élément de fidélisation, gage de confiance et de contrôle. Mais la démarche de certification est longue, coûteuse et donc peu adaptée aux petites agences réceptives indépendantes.
La labellisation ne s’applique pas directement aux agences réceptives mais concerne principalement les prestataires des agences réceptives. Elle permet aux agences réceptives de pouvoir contrôler la qualité des services organisés par leurs prestataires. Cependant, il s’agit généralement plus de simples intentions que de réels engagements.
La responsabilisation et la formation du personnel des agences réceptives à la gestion de la qualité des séjours de stimulation permettent de minimiser les risques de non qualité liés aux interactions humaines.
Les modèles d’évaluation de la qualité, tels que la chaîne de valeur touristique, le modèle EFQM, le cercle vertueux de l’amélioration continue ou encore le diagramme d’Ishikawa, permettent de lutter contre la non qualité grâce à l’établissement de référentiels de qualité et d’indicateurs de performance.
Nous allons réaliser, dans un troisième chapitre, une étude empirique afin de répondre à notre question centrale de recherche.
