Les attentes des clients bancaires des trois marchés

Chapitre II :

Table des matières

Le client bancaire, de la satisfaction à la fidélisation

Dans ce second chapitre, on va étudier les attentes des clients bancaires vis-à-vis de leur banque pour pouvoir sortir toutes les dimensions de la satisfaction et de la fidélisation en matière de marketing bancaire, quelle sont les caractéristiques de satisfaction des clients ainsi que la notion de fidélisation.

Section 1 :

Les attentes des clients bancaires

Comme nous l’avons vu dans la première section du premier chapitre, les clients bancaires sont scindés en trois marchés (particulier, professionnel, entreprise), aussi leurs attentes sont divisées selon chaque marché :

I)- Les attentes du marché des particuliers

On trouve ici deux types d’attentes :

a- Attentes communes à toutes les situations des personnes

Attente de sécurité : le particulier souhaite avoir la possibilité de déposer, de gérer et disposer des fonds qu’il possède en toute sécurité.
Attente de commodité : il éprouve le désir d’utiliser ses fonds de manière commode et donc de disposer de moyens de paiement.

b- Attentes spécifiques selon la situation de la personne

Attente d’avoir un intérêt : le client peut avoir des fonds qu’il souhaite ‘prêter ‘ à la banque moyennant la perception d’intérêt [1].

En effet, la fonction d’un certain nombre de données qui correspondent à la vie et à la situation de chacun. Le client particulier peut ressentir ou non cette dernière attente ou alors il peut décaler dans le temps.

En outre, en raison des évolutions économiques modernes, le client particulier éprouve des attentes de plus diversifié et complexe, attente au quelles la banque a dû donner des réponses appropriées sous forme de services de plus sophistiqués.

[1]-La banque et son environnement, collection CIFPB, Edition 2006 :p :126

II)- Les attentes du marché des professionnels

Le client professionnel à préoccupations liées à la gestion de son activité au quotidiens, mais a des attentes propres à son statut, ces attentes peuvent être classifiés de la manière suivante :

a- Attente de reconnaissance

Le professionnel exerce une activité indépendante, et il est le dépositaire de l’image de son entreprise. Souvent, il a acquis un savoir-faire et a créé son entreprise aux prix d’effort individuels importants.

Il a soif de reconnaissance social, et cette reconnaissance passe par celle de son banquier, il veut être connu et valoriser par sa banque.

b- Attente de conseil et de qualité de service

Des conseils avisés de sa banque, en termes d’environnement économique, domaine financier et fiscal …

c- Attentes classiques

Moyens de paiement, crédit, placement et autres services financiers.

Par ailleurs, il ne s’agit pas d’oublier que le professionnel est aussi un particulier. La banque sera donc attentive en permanence à ce double aspect de cette clientèle. L’action commerciale devra donc être en conséquence et de façon interactive[2].

[2] -La banque et son environnement, op.cit:p :132

III)- Les attentes du marché des entreprises

Pour ce marché, il sera mieux de parler des besoins que des attentes on peut présenter ses besoins comme suit[3] :

Financement de la trésorerie à court terme
Financement en devise des opérations commerciales
Création et développement d’unités de production
Introduction en bourse et conseils
Gestion optimale des liquidités
Service de banque à distance

[3]-idem :p :135