Les définitions de la qualité : revue de littérature
Concept et dimensions de la qualité
La gestion de la qualité est un ensemble d’activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise et l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.
Il devient donc primordial d’analyser ce terme qui est souvent utilisé par le consommateur comme un critère d’évaluation pour l’achat d’un produit (Bien ou service).
Pour bien comprendre la notion qualité, nous procéderons d’abord à la présentation de certaines théories et outils nécessaires à la maîtrise de cette dernière.
Ce mot est de plus en plus utilisé dans les organisations, et en particulier dans les entreprises. C’est une notion qui a connu une forte évolution depuis les années 1960.
Pour éclaircir ce concept, nous allons voir dans cette section les définitions selon les normes et les approches concernant cette dernière.
1- Les définitions de la qualité
Parmi les nombreuses publications consacrées à la qualité, nous retiendrons les définitions suivantes la définition de la norme japonaise JIS Z 8101-1981 :“ Elle est l’ensemble des caractéristiques ou des performances pouvant servir à déterminer si un produit ou un service répond ou ne répond pas à l’usage auquel il est destiné“[1]
Pour AFNOR NFX 50-120: «la qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs». AFNOR[2]
[1] Kazuo ozeki et Tetsuichi Asaka, 1992, les outils de la qualité, édition afnor gestion,paris la défense.
[2] www.AFNOR.fr
Les utilisateurs peuvent être des particuliers, des entreprises, des services publics et sont généralement représentés par le client.
Les besoins exprimés ou potentiels doivent être traduits et formulés en relation avec les différentes étapes nécessaires à sa réalisation (définition, conception, exécution, emploi).
Les composantes de la qualité peuvent être notamment: caractéristiques et performances d’un produit qui sont résumées généralement par F.M.D.S (Fiabilité. Maintenabilité. Disponibilité. Sécurité) (G.et O.toscer)[3] :
Fiabilité : caractéristiques d’un bien exprimé par la probabilité qu’il accomplisse une fonction requise dans des conditions données, pendant un temps donné;
Maintenabilité : caractéristiques d’un bien exprimé par l’aptitude d’être maintenu ou rétabli dans l’état dans lequel il peut accomplir une fonction requise lorsque la maintenance est accomplie de façon préventive ou corrective;
Disponibilité : aptitude d’un bien, sous les aspects combinés de sa fiabilité, de sa maintenabilité et de l’organisation de maintenance, à être en état d’accomplir une fonction requise dans des conditions de temps déterminées;
Sécurité : ensemble des opérations permettant de maintenir ou de rétablir un bien dans un état spécifique ou en mesure d’assurer un service déterminé.
Selon ISO 8402 -1994 “Elle, est l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou potentiels des utilisateurs“ (Duret, Pillet, 2002) [4]
[3].Toscer G.et O ,1990, Gestion qualité, édition librairie Vuibert, Paris
[4] Daniel Duret et Maurice Pillet, 1998, qualité en production, éditions d’organisation
Selon ISO 9000-V 2000, est “l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences“(Frédéric Duvernoy ARDESI, 2003) [5]
La définition de la qualité selon les auteurs
D’autres définitions proposées par des chercheurs peuvent être ajoutés [6] :
La qualité,
- “c’est l’aptitude à l’emploi“(J.Juran).
- “c’est la conformité aux spécifications“(P.Crosby).
- “c’est la conformité aux besoins“(C.Hersan).
- “c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l’utilisateur (P.Lyonnet)
- “c’est la capacité à satisfaire au mieux (à un instant donné, et compte tenu des impératifs économiques et des délais) les besoins des différentes entités que sont pour l’entreprise: les clients, les utilisateurs, mais aussi les salariés et les actionnaires. “ [6].
[5] Frédéric Duvernoy ARDESI,2003, Ce document est en téléchargement sur le site www.ardesi.asso.fr
Dés définitions précédentes,il se trouve que la satisfaction des utilisateurs est au centre des préoccupations du mouvement qualité.
Il s’agit notamment de :
La satisfaction des clients : vue à travers la satisfaction ses besoins qui s’expriment en terme de [7] : Performances (caractéristiques techniques intrinsèques, sûreté, fiabilité, flexibilité, esthétique, caractéristiques des services associés,… Etc.) , Coûts (prix d’achat + coût d’utilisation, de maintenance, de mise au rebut, soit le coût global de possession) et Délais (de mise à disposition, des services associés…).
La satisfaction de l’intérêt général : (utilisateurs, consommateurs, usagers, société…) à travers le respect de son point de vue, des lois et règlements, etc.
La satisfaction de l’entreprise : vue à travers sa rentabilité, sa compétitivité, sa pérennité, et sa progression.
Empiriquement, elle se décline sous deux aspects indissociables (Toscer, 1990)[8].
[6] /[7]/[8] Bernard Louapre, 1992, la qualité s’il vous plait !les éditions d’organisation
En premier lieu la qualité interne, correspondant à l’amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise.
Par la mise en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l’organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. En second lieu la qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients externes.
Il s’agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché.
Ce type de qualité passe ainsi par un nécessaire écoute des clients pour identifier leurs besoins et pour s’assurer de la conformité des prestations.
