La conception de l’enquête : la certification ISO 9000

La conception de l’enquête : la certification ISO 9000

Ddeuxième partie
Introduction de la deuxiéme partie

La première partie de ce travail, était une approche théorique de la conception « certification ISO 9000 « , durant cette partie on a essayé de clarifier les différents concepts de base concernant notre étude.

Concernant cette partie, on se basera sur un questionnaire qui sera disposé auprès d’un échantillon des entreprises « Meknassis et Casablancaises ».

Ce questionnaire est divisé en cinq volets, où chacun comprend une série de question qui sont posées différemment selon la nature du volet et selon le but recherché à travers ces questions.

Quant au plan de cette partie, on a jugé utile de la diviser en deux chapitres, où chacun sera composé de deux sections.

Le premier chapitre : Sera consacré à présenter les différents volets qui composent le questionnaire, et à mettre en lumière les différentes entreprises enquêtées en vue de les identifier et de dégager les spécificités de chacune d’elles.

Le deuxième chapitre : Il fera l’objet d’une analyse des données qu’on a obtenu à travers le questionnaire, et à donner des suggestions et des recommandations aux différentes entreprises enquêtées.

Chapitre I :

La conception de l’enquête

Le présent chapitre est divisé en deux sections principales : La première section sous titre : « le questionnaire » et qui va décrire les différents éléments composant le questionnaire.

La deuxième section sous le titre de « champs d’étude » et qui va donner une idée claire sur les entreprises enquêtées.

Avant de passer à la présentation de ces deux éléments on a jugé opportun de donner quelques précisions concernant le déroulement de l’enquête et les différents problèmes rencontrés.

Notre enquête à durer presque 3 semaines, durant la première semaine on a distribué les exemplaires du questionnaire auprès de 20 entreprises, mais 12 seulement ont accepté de faire un entretien.

Les autres entreprises étaient rejetées pour diverses raisons :

  • Absence du responsable qualité ;
  • Refus de remplir le questionnaire;
  • Remplissage non complet du questionnaire.

Section I :

Le questionnaire

Volet N° I :

Identification de l’entreprise

Ce volet est une sorte d’introduction, qui va servir à faire une identification de l’entreprise enquêtée (raison sociale, forme juridique.)[1].

Il faut signaler que le montant du capital et le chiffre d’affaire étaient parmi les causes de refus catégorique de la part de quelques dirigeants pour remplir le questionnaire ou pour nous recevoir pour l’enquête, sous prétexte qu’il s’agit de renseignements « confidentiels ».

[1] Pour plus de détaille voir annexe.

Volet N° II :

Approches et méthodes de la qualité

Le présent volet est composé de cinq questions, ces questions portent sur l’identification de la notion « qualité » au sien de l’entreprise, de son importance et des difficultés de sa mise en place.

Volet N° III :

Réflexions conceptuelles

questionnaire ISO 9000Dans ce volet, on a essayé de clarifier le terme « certification ISO« , son importance pour l’entreprise, et les facteurs poussant l’entreprise à recourir à une telle opération.

En raison du caractère sensible de ce volet, et afin de facilité la tâche à l’enquêté, on a essayé de proposer des cas possibles pour chaque éléments.[2]

[2] Pour plus de détail voir l’annexe

Volet N°IV :

Après certification

Le présent volet est composé de six questions, le but de ce volet et de clarifier les ambiguïtés rencontrés durant la première partie concernant le processus de la certification (sa durée, son coût), il sert aussi à faire connaissance est ce que les consommateurs sont-ils conscients de la certification, son importance et ses défis pour eux et pour l’entreprise.

Volet N°V :

Suggestions

Le présent volet se compose de trois questions, la préférence a été donnée à des questions à caractère ouvert, et qui ont pour but de laisser le dirigeant parler le maximum possible en donnant des exemples concrets sur la problématique discuté.

Le champ d’étude (Questionnaire ISO 9000)

Le champ d’étude

Section II :

La présente étude se base sur une enquête, qui a été effectué auprès d’un échantillon de 12 entreprises, situées tous à Meknès et à Casablanca.

On a pris en considération la diversification des secteurs d’activités afin que le résultat soit exhaustif et pertinente, à cet égard on a choisi le :

  • Le secteur des services représentés par cinq entreprises ;
  • Le secteur agroalimentaire représenté par une entreprise (conserve de Meknès) ;
  • Le secteur industriel représenté par quatre entreprises ;
  • Le secteur d’enseignement représenté par deux entreprises ;

On va alors traités les différentes entreprises cas par cas, dans un but de les identifiées et de savoir les caractéristiques de chacune d’une manière général et sans entrer dans le détail.

Entreprise I:

Eads Maroc-Aviation : C’est une société anonyme, fondée en 1951, située à Casablanca, aéroport Mohammed V20240 Nouasser, avec un chiffre d’affaire de 42592300dhs, ses activités principales sont :

Fabrication d’éléments d’aéronefs, Maintenances d’équipements aéronautiques, Maintenance d’avions type C130, hercules et hélicoptères type Puma sa 330, certifiée ISO 9002 (2001)

Entreprise II :

SONASID : société nationale de sidérurgie, est une société anonyme crée en 1974 dont son siége sociale à Casablanca (Twin Center A, Boulevard Zrektouni), SONASID bénéfice actuellement d’un chiffre d’affaire de 390000000 dhs, et d’un effectif entre 500 et 1000 personnes dont 98 sont des cadres, elle exerce comme activités principales : production ronds à béton, fil machine, laminés marchands, elle est certifiée ISO 9001 v 2000 depuis 2003.

Entreprise III :

AWSM :  Automoative wiring systéms morocoo, c’est une société à responsabilité limité (SARL), située à Tanger, avec un effectif de 2000  personnes et bénéfice actuellement d’un chiffre d’affaire de 705693867.29 dhs, et un capital social de 51600000 dhs, elle a été  créer en 2001

Entreprise IV:

Valeo Cabelec : crée en 1976 à bousskourra, VALEO a été rachetée par le groupe ONA en 1976. En 1989 CABELEC a été rachetée par le groupe LABINAL/Seglea.

Entreprise V:

SGmb : société générale marocaine des banques, c’est une société anonyme fondée en 1993, elle bénéfice d’un chiffre d’affaire de 1117000000 dhs, et avec un effectif entre 1000 et 5000 dont 650 cadres, la société générale exerce comme activité principale : les opérations bancaires et para bancaires, elle est certifiée ISO 9000 (2000 /2001 /2004), son siége social est à casablanca.

Entreprise VI:

BMCE BANK : Banque marocaine de commerce extérieur, située à Casablanca, c’est une société anonyme avec un chiffre d’affaire de 1587513900 dhs, elle est crée en 1959, son activité principale à savoir les opérations bancaires et para bancaires, avec un effectif entre 1000 et 5000 personnes, présidé par Mr Othman BENJELLOUN.

Entreprise VII:

Banque Centrale Populaire : C’est un établissement financier qui prend la forme d’une société anonyme, dont le siége est à Casablanca où elle exerce ses activités financières avec un effectif de 7000 personnes.

Entreprise VIII

Ibis : Une société anonyme multinationale, fondée en 01/07/2001 au Maroc et plus précisément à Meknès où on a aboutir notre enquête, cette société emploi presque 30 personnes.

Entreprise IX:

KOABA : Est une société à responsabilité limité (SARL), de nouvelle création, elle est fondée en 11/08/2005, avec un capital social de 100000 dhs, et un effectif de 7 personnes.

école Supérieur International de Gestion ESIGCes principales activités : vente et transport des marchandises d’immobiliers,

Entreprise X:

Conserve de Meknès : C’est une société anonyme  spécialisée dans les conserves de fruits et de légumes, confitures concentrées de tomate, huile d’olive et huile de table , huile de tournesol, située à Meknès avec un chiffre d’affaire de 96 M de dhs, et  un effectif de 263 personnes.

Entreprise XI :

ESIG : Ecole Supérieur International de Gestion, c’est une société anonyme dont le siége social à Casablanca, fondée en 1985, son capital actuellement est de 5000000 dhs, elle exerce comme activités principales : Formation supérieur, marketing, gestion.

Elle est présidé par Mr Azzedin BENNANI, avec un effectif entre 20 et 50 personnes dont 6 comme cadres, certifié ISO 9000 (2000/2004).

Entreprise XII:

Groupe scolaire LARAICHI : C’est une société des personnes, crée en 1978, elle a comme activités principales : Enseignement privé : maternelle, primaire, secondaire, avec un effectif qui varie entre 50 et 1000.

Cette société est présidée par Mr Mustapha LAARAICHI (Directeur fondateur).

Suggestions et recommandations Certification ISO Maroc

Chapitre II : Les résultats de l’enquête

Après avoir choisi le terrain sur lequel l’enquête était effectuée, et après avoir présenté le questionnaire sur lequel l’enquête s’est basée, il reste à faire le dépouillement des résultats obtenus par l’enquête au sien de l’échantillon.

La méthode adoptée dans ce chapitre consiste à analyser les résultats, en procédant par leur groupement dans les volets continus dans le questionnaire.

Enfin, on signale que le traitement des questionnaires est effectué à l’aide du « logiciel sphinx² »[1], afin que le résultat soit le plus possible pertinente.

[1] Sphinx Plus ² : traitements des questionnaires.

Section I :

Suggestions et recommandations

1- Suggestions

Après l’analyse des résultats de la première section de ce chapitre on a jugé utile d’achever ce chapitre par des recommandations et des suggestions qui vont être proposés aux différentes entreprises, qu’elles soient certifiées ou en cours de la préparation de leurs systèmes de management de la qualité.

Durant notre enquête on a tiré l’importance de la certification ISO, son rôle dans le renforcement des relations clients fournisseurs, aussi son impact sur le chiffre d’affaire réalisé au profit de l’entreprise.

Dans ce qui suit on va présenter quelques suggestions :

– A l’égard des produits non certifiés

  • On peut dire que les produits non certifiés n’ont pas de chance pour survivre pour longtemps;
  • Sans certification rien ne garantit la conformité des produits aux exigences demandées;
  • La certification permet au moins d’avoir un minimum de sécurité, donc pas de confiance envers les produits non certifiés;
  • Ces produits risque de la non-conformité aux standards internationaux;
  • Très difficile pour ces produits de se positionner sur les marchés internationaux, et avec le temps
  • § ça pourrait devenir même impossible.

– A l’égard de l’avenir des entreprises non certifiées

  • Ces entreprises perdront facilement leurs parts de marché car la certification est perçue par les clients comme une garantie.
  • Leur avenir non assuré.
  • Ces entreprises risquent de perdrent leur confidentialité et sa clientèle.
  • Elle risque d’être dépassé par d’autres entreprises.
  • Ne peuvent pas assurer leur survie à moyen et à long terme surtout avec l’ouverture de 2010.

2- Recommandations

certification iso - Suggestions et recommandations Certification ISO Maroc

Après les suggestions citées auprès de l’enquête effectuée, on va essayer à aboutir quelques recommandations que nous les considérons comme un message adressé pour les entreprises non certifiés.

  • La certification est un facteur important pour acquérir une grande part de marché ;
  • La certification n’est pas une finalité en elle-même, cependant c’est une obligation (un moyen) pour garantir la survie d’une entreprise.

Donc il faut que ces entreprises s’engagent rapidement dans une démarche qualité, qui va leur permettre de gagner la confiance de leurs clients et de bien se positionner sur le marché.

Cependant, ces dernières doivent réfléchir à la certification non pas comme finalité en soi, tout en prenant en considération le temps qui passe vite, et sous la contrainte, « le meilleur qui gagne », aussi bien la certification ISO est le meilleur moyen pour assurer une veille permanente sur la qualité de l’activité effectuer.

Conclusion Générale

Pour conclure, on peut dire que la certification est l’axe centrale du management de la qualité, qui est devenu pendant ces dernières années la clé des marchés de demain, c’est pourquoi les entreprises marocaines doivent, bien plus que des simples fournisseurs ou prestataires de services, se positionner comme véritables partenaires de leurs clients, et ça ne se maintien qu’au-delà de nombreux testes et contrôles qualité sur les produits et services.

Les enquêtes de satisfaction doivent être régulièrement menés auprès des différents publics concernés à travers un observatoire marketing et de régulière études quantitatives.

Heureusement, après le long silence qu’ont connu nos entreprises en ce qui concerne la certification, convaincus que leur principal levier de performance est la qualité des produits et services qui constitue leur capital de base.

Les entreprises certifiées placent la politique qualité au centre des préoccupations, c’est pourquoi elles sont en train de mettre en place des structures spécialisés dédiées à la valorisation des produits et services : »la certification ISO 9000″.

A cet effet, pour garantir un développement croissant et durable, la stratégie des entreprises est associée avec une politique visant un progrès permanent de leurs produits et services par le biais de la certification ISO qui est fondée sur la recherche, la créativité, et l’analyse des exigences des clients, aussi à travers une veille économique et concurrentielle performante, nationale et internationale.

Ces entreprises certifiées anticiperont des idées, des solutions, des désirs de marché, signalons que cette stratégie leur permet tout en améliorant les performances de satisfaire pleinement la clientèle et la fidéliser, et aussi de conquérir des marchés à l’export.

Mais à vrai dire, les entreprises marocaines leur reste encore une grande distance à parcourir, et des efforts à accomplir, car lors de notre enquête, nous avons bien constater que la majorité des entreprises certifiées sont des multinationales installées au Maroc, alors que les entreprises marocaines certifiées sont assez rare.

Dans le cadre de la mise à niveau des entreprises marocaines (MAN), le Maroc lance chaque année une édition de prix national de la qualité par l’Union Marocaine pour la Qualité (UMAQ), initié en collaboration avec le Ministère de l’Industrie, de Commerce et de Télécommunication, ce prix vise d’une part, d’inciter des organismes à entreprendre des démarches qualité et à pratiquer l’autoévaluation, et d’autre part, à récompenser ceux qui sont distinguées par la mise en place d’une démarche qualité.

Enfin, la question qui se pose est : quelle est la part des PME-PMI, qui constituent 90% des entreprises au Maroc, qui bénéficient des subventions auprès de l’Etat pour être certifier ?

Annexes – Table des matières

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Pour citer ce mémoire (mémoire de master, thèse, PFE,...) :
📌 La première page du mémoire (avec le fichier pdf) - Thème 📜:
ISO 9000 Réalités et perspectives des entreprises marocaines
Université 🏫: Faculté Des Sciences Juridiques Economiques et Sociales
Auteur·trice·s 🎓:
Jamila D. Jawad C. Zobida R.

Jamila D. Jawad C. Zobida R.
Année de soutenance 📅: Mémoire de licence en Sciences économiques- 2005 - 2006
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