cLa démarche qualité totale : 2 conditions de mis en œuvre
Chapitre II :
La qualité comme facteur de compétitivité
Section II :
La démarche qualité totale
La démarche qualité est un processus qui évolue constamment dans le temps.
Elle a un but précis au sein de l’entreprise «utiliser la satisfaction des clients comme moteur de développement», et qui génère par un système «qualité composé de ressources en interaction».
Ce système «met en jeu une grande partie des ressources de l’entreprise ; qui peuvent être classés en ressources humaines ; matérielles ; organisationnelles ; informationnelles et inergétiques.
Avant de mettre en place la démarche qualité totale et pour s’assurer de sa réussite, il faut réaliser au préalable certains changements dans les habitudes managériales, et instaurer une culture qualité.
Paragraphe 1:
Les conditions de mis en œuvre
« Tout le monde est d’accord aujourd’hui sur le fait que la qualité se construit d’abord en amont de la production.
Si de l’avis de tous les expert, 20% de la non qualité concerne directement ou indirectement; peu ou prou; les exécutants ; 80% dépend d’opérations en amont largement tributaires du comportement ou des décisions du management » ([1]).
Ainsi, les démarche qualité totale nécessite en amont une qualité de management suffisante et capable de susciter l’enthousiasme de tout un chacun dans l’entreprise.
[1] Frédéric LUCAS, Pierre Jocou «Au cœur du changement: une autre démarche de management: la qualité totale» édition Dunod.
En outre, l’ensemble des membres de l’entreprise doivent participer à faire de la qualité leur objectif premier.
Cette conjugaison du management et de la participation de l’ensemble des individus donne une cohérence à l’ensemble du processus.
Ainsi, si la qualité du management se révèle une condition préalable d’une démarche qualité totale, le management participatif constitue sa condition de réussite.
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A) La qualité de management : une condition préalable de la démarche qualité
La démarche qualité totale a pour objectif principal la satisfaction des demandes de la clientèle.
Pour mieux y répondre; la démarche mobilise toutes les fonctions et tous les niveaux hiérarchiques pour l’amélioration de la qualité. Les conséquences sur la gestion sont fondamentales.
Outre, la participation des niveaux hiérarchiques inférieurs dans la prise de décision la qualité totale apporte un changement fondamentale dans les fonctions de l’encadrement :
Les cadres ne sont plus seulement ceux qui décident et qui viellent à la mise en œuvre de leurs décisions par incitations ou par sanctions mais sont aussi ceux qui conseillent et forment.
Ainsi, les fonctions se despécialisent dans la mesure où la distinction entre «ceux qui pensent» et «ceux qui font» devient moins nette ([2]).
Le style de management qui prévalu donc avec l’organisation scientifique de travail n’a plus d’objet de continuer d’exister.
Ces principes classiques vont en contre sens de la contribution de tous à l’amélioration de la qualité et constituent par conséquent un facteur de contre performance sociale.
L’organisation scientifique du travail, pour trouver une solution aux problèmes de performance économique de l’époque a prôné la rationalisation du fonctionnement de l’entreprise mais a restreint les facultés créative et la capacité d’initiative de chaque individu.
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Cette rationalisation qui repose sur des principes très connus d’individualisation du travail, de parcellisation de spécialisation des tâches, entraîne des rigidités dans l’organisation et accroît la dépendance de l’homme par rapport à la machine.
Or, dans les organisations modernes, celle-ci n’est qu’un moyen pour remplir la mission de l’opérateur qui dispose aussi de toutes ses facultés de jugement et de création.
Pour cette raison, plusieurs lacunes ont été relevés dans les méthodologies des démarches de gestion globale de la qualité ([3]).
[2] Robert Grant, Ralmi Shani et R. Kristman: «le TQM, une varie managériale» l’expansion management review- été 1994.
[3] PH, Hermel: «qualité et management stratégiques» les éditions d’organisation .
Les problèmes méthodologiques peuvent concerner une greffe de la démarche sur des systèmes non préparés ou sans aucun audit préalable des dispositifs et procédures antérieurs.
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De plus, du fait du caractère parcellisé et hiérarchisé des entreprises, le processus de mise en place part progressivement de l’engagement de la direction pour toucher, petit à petit, les niveau d’encadrement avant d’arriver aux opérateurs.
Ce qui entraîne une démarche peu itérative dans la mesure où elle sera heurté à une lenteur dans l’implication de tout le personnel -source de démotivation et éventuellement de rejet de la démarche.
Dans le même ordre d’idée, avant ou pendant la démarche; les entreprises ne recourent pas aux techniques de management pour assouplir les structures de fonctionnement de leur organisation
Ainsi, le trait commun entre l’ensemble de ces lacunes est le manque de recours au savoir de management dans toutes ses dimensions (la planification, l’organisation, le contrôle, l’allocation des moyens , l’activation et l’animation).
La gestion de la qualité fait partie intégrante de la gestion de l’entreprise et ces missions du management sont indispensables et constituent bien la principale condition préalable à toute démarche qualité totale.
En outre si l’entreprise a pu réaliser l’implication et la participation de tout le personnel, elle aura assurer la réussite de sa démarche qualité totale.
Lire aussi : La qualité : 3 définitions, but, 2 formes et marketing
B) Le management participatif : une condition de réussite de la démarche qualité
La démarche qualité totale comme nous l’avons défini, repose sur la pertinence et la rapidité des réactions afin d’atteindre les objectifs fixés et de répondre aux aléas potentiels.
Pour cette raison, l’approche classique du management apparaît réductionniste et insuffisante puisqu’elle crée un écart entre l’individu et son travail et ne considère pas l’entreprise comme un ensemble organisé et un lieu de création culturelle.- Actuellement, il est beaucoup plus important de considérer l’entreprise comme un tout capable d’intégrer aussi bien ses activités diverses, ses capacités matérielles et immatérielles et ses tendances à s’adapter et à réagir à l’environnement.
- Dans ce sens, la gestion de la qualité totale introduit une certaine revitalisation dans les structures existantes des organisations et rend tous les acteurs capables de participer au projet de l’entreprise non seulement avec leur «savoir faire» mais aussi avec leur «savoir être».
- Il s’agit donc d’un nouveau mode de management qui préconise l’épanouissement de l’homme: c’est le management participatif.
- « La culture participatif est un savoir faire acquis et développé par la coopération.
La culture participative est une façon d’être ensemble ou chacun se sont libre d’agir parce qu’il sait que les résultats ou les échecs individuels ne sont pas glorifiés ou stigmatises de façon stérile » ([4]).
[4] Jean Paul Levieux «Le pilotage par la qualité» ESF éditeur.
Autrement dit, il faut mobiliser les individus, les responsables et développer leur créativité par la communication; par le pouvoir et par la reconnaissance.
- La communication va permettre à chaque individu dans l’entreprise de connaître la finalité de son activité, de définir ses besoins et de parvenir à les satisfaire.
- Le pouvoir, source d’épanouissement de l’individu, se concrétise par la délégation des responsabilités.
- La reconnaissance constitue la clé principale de motivation et d’engagement de l’individu dans l’organisation à laquelle il appartient.
Ainsi, la réussite de la qualité totale en tant qu’un élément fondamental de la stratégie de l’entreprise ne peut se réaliser que, si elle repose sur des bases de management participatif dont les axes principaux représentent l’essence même des approches globales de la qualité.
Les sept axes du management participatif
1-Une stratégie du changement et de progrès.
2-Des dispositifs de concertation et de coordination
3-Des outils et indicateurs de pilotage.
4-Un développement et une activation des savoir-faire de management de l’encadrement.
5-Une amélioration de la qualité de vie au travail .
6-Un assouplissement des structures
7-La création de situations d’engagement et de valorisation de chacun.
Source: PH. HERMEL «Le management participatif sens, réalités actions» éditeurs d’organisation 1992 Paris.
En définitive la démarche qualité totale est une démarche qui nécessite sans conteste des innovations managériales qui vont jusqu’au management participatif.
Ces considérations du principe de management dépendant en grande partie de la volonté des dirigeants de leur capacité à susciter chez leur personnel, l’enthousiasme et motivation pour la démarche qualité totale.
